La pandemia modificó considerablemente los hábitos de consumo a nivel mundial y, la nueva normalidad comercial, pasó a ser la industria del eCommerce (comercio en línea). Esta modalidad ha superado expectativas anuales en temas de implementación y adopción, en especial en países no tan industrializados como Guatemala.
Se debe entender por eCommerce a todas las transacciones realizadas a través de teléfonos móviles y tabletas, al igual que a las operaciones generadas a través de sitios web de comercio electrónico puro, sitios operados por empresas basadas en tiendas y pedidos realizados a través de la web.
Ecommerce en el país
A más de un año y seis meses de la presencia del virus, los guatemaltecos han afianzado este nuevo comportamiento de compra. El comercio en línea es considerado la mejor alternativa para activar el crecimiento económico de las empresas; especialmente cuando se pretende satisfacer a los consumidores que buscan realizar sus compras sin tener que salir de casa. Esto ha brindando numerosas oportunidades a las empresas que quieren comercializar sus productos y servicios, a través de diferentes canales alternativos en internet.
Con base en el segundo Estudio de Comercio Electrónico Nacional, llevado a cabo por la Cámara de Comercio de Guatemala a través de su Unidad de Comercio Electrónico (UCE), 8 de cada 10 personas han realizado compras online alguna vez. En el último año, el 73% lo realizó de esta forma y representó un crecimiento del 118% en 2020. Lo anterior demuestra que el eCommerce es parte de la nueva normalidad de los guatemaltecos para el 2021.
“El guatemalteco percibe la experiencia como una forma de ahorrar tiempo y es sencilla”
mencionó Juan José Castillo, gerente de la Unidad de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Guatemala.
La muestra realizada indica que 6 de cada 10 personas hicieron compras en línea al menos 1 vez al mes, demostrando que la frecuencia de compras en línea se incrementó en el 2020 con relación al año anterior.
Asimismo, la tendencia de compra se concentra en la región central, siendo la más representativa con un 63% en cuanto a porcentaje de transacciones y le siguen otras regiones como la nororiente y norte del país.
Impulso en compras generales
Los guatemaltecos presentan un uso de internet intensivo y de gran peso a la hora de tomar decisiones de compra.
De acuerdo con datos de Euromonitor, proveedor de datos de inteligencia empresarial Global, en el último año Guatemala se situó en el segundo lugar de los países de América Latina con mayor crecimiento en eCommerce; alcanzando un 82.1% en relación con el impulso de este modelo de negocios. Todo esto se ha dado no solo en las transacciones, sino también en el crecimiento y adopción de soluciones innovadoras.
Durante esta situación y en la nueva normalidad, el eCommerce no volverá a ser como antes. Se debe ser consciente que esta nueva modalidad tiene como objetivo primordial promover y desarrollar intereses generales de comercio y sobre todo, que pone a disposición de las empresas un nuevo modelo para innovar sus negocios y servicios de cara al consumidor.
Crecimiento del eCommerce ligado a la confianza del consumidor
Los próximos años de capitalización para el comercio electrónico estarán ligados a la relación de la compañía con el consumidor y, en brindar soluciones claras a situaciones de alta prioridad. Entre estos se encuentran opciones de pagos móviles, fáciles y digitales como las billeteras electrónicas, al igual que transmitir confianza a través de mecanismos de ciberseguridad para la prevención de fraudes.
Según la investigación sobre comercio electrónico de CentralAmericaData “próximamente en el mercado se contarán con Apps que convertirán un celular inteligente en un punto de venta para aceptar tarjetas sin contacto y Apps que permitirán realizar transacciones entre individuos en tiempo real, sin importar donde estén digitalizados los fondos”.
De igual forma, Karla Chamorro Vicepresidente de Productos de Emisión, ATM y Riesgo de Evertec en Panamá, recalca la importancia de vencer los obstáculos en temas de confianza entre el consumidor y las transacciones online, “especialmente en los ecosistemas de pagos, tomando en cuenta la cultura tradicional de la región”.
Para mantener el crecimiento y avance del comercio electrónico y los negocios en la transformación digital, es indispensable reforzar la infraestructura que no permite transacciones en tiempo real o priorizar la falta de políticas para la correcta regulación de los comercios digitales. De igual forma, se debe trabajar en el cambio de percepción sobre el temor o desconocimiento del uso de la tecnología.
El camino al cambio no es tan largo
Es importante recalcar que el fuerte impulso innovador de los componentes de la industria guatemalteca y el aprovechamiento de las oportunidades mientras la situación del COVID-19 avanza, están brindando resultados. Según un estudio de la UCE, el 57% de los compradores prefieren más que antes el pago vía electrónica y por ende, se tienen altas expectativas que esta tendencia continúe más allá del final de la crisis.
Un término muy utilizado hoy en día y cada vez más presente en distintas industrias, es brindar una experiencia omnicanal. Pero, ¿qué quiere decir esto? Una experiencia omnicanal es en realidad una estrategia de comunicación que permite que la empresa mantenga comunicación con el cliente objetivo a través de distintos canales. Hubspot menciona que esta busca “mantener relaciones duraderas con los clientes y adaptarse según sus necesidades y escalabilidad”.
Una estrategia omnicanal implica estar presentes en redes sociales, tener correo electrónico e incluso una sucursal física y, hacer que la experiencia del cliente en cada uno de los canales sea igual de satisfactoria. Un ejemplo claro de esta estrategia son los agroservicios que, además de contar con una tienda física, cuentan con una tienda digital en Agriconecta.
Aunque esta estrategia menciona estar presente en distintos canales y ofrecer el mismo nivel de calidad en cada uno, no significa que tienen que ser exactamente iguales. La comunicación en cada canal debe personalizarse según la necesidad del cliente para utilizar ese canal y la naturalidad del mismo.
Según indican las tendencias, la experiencia online es cada vez más importante para alcanzar la sostenibilidad de los negocios.
El canal online aún tiene mucho espacio que aprovechar en el cambio sin precedentes que están atravesando los guatemaltecos. Hay oportunidad de aumentar la cantidad de personas que prefieren la experiencia en línea a la de una tienda física, pero se debe trabajar en resaltar los beneficios a largo plazo, garantizar la seguridad y evitar ser una solución temporal a las necesidades del consumidor.
Fuentes:
Ecommerce: 10 cambios para seguir vivos en el 2021
Gremial y Unidad de comercio electrónico
2021
https://grecom.gt/2021/01/03/hola-mundo-6/
Unidad de Comercio Electrónico
Camara de Comercio de Guatemala
2021
https://www.ccg.com.gt/web-ccg/unidad-de-comercio-electronico-ccg/
El buen momento que pasa el eCommerce en Guatemala y sus cifras
Septiembre, 2020
https://www.prensalibre.com/economia/20-cifras-que-demuestran-el-buen-momento-que-pasa-el-comercio-electronico-en-guatemala/
E-Commerce Guatemala
Febrero, 2021
https://ritfly.net/ecommerce-guatemala/
¿Qué tipo de empresas aprovechan el comercio electrónico?
Mayo, 2021
Central America Data
https://www.centralamericadata.com/es/article/home/Qu_tipo_de_empresas_aprovechan_el_Ecommerce
El comercio electrónico en la región
La República Marzo, 2021
https://www.larepublica.co/globoeconomia/el-e-commerce-en-latinoamerica-aumento-66-durante-2020-y-llego-a-us66765-millones-3145702
2do Estudio Nacional de Comercio Electrónico
Cámara de comercio de Guatemala
https://www.ccg.com.gt/web-ccg/
https://www.facebook.com/camaradecomerciodeguatemala/videos/2822360404718456